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            如何做好一名有限服務酒店、KTV總經理

            2009-09-05 16:46:22 來源:金回電子 作者:不詳 【 】 瀏覽:4837次 (轉載時請聲明來源于:jhtouch.com)

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            作為一名有限服務酒店、KTV的總經理,總部有很多考核,比如:GOP指標、RevPAR、賓客滿意度、質量檢查評比等;總部也對總經理們開展理念和方法的指導,比如:要以人為本、要把團隊要建設好、要開展全員銷售、要親力親為的管理、針對不同的客源要有不同的策略等等。
            能否做好一名有限服務酒店、KTV的總經理表面上是看這些指標是否完成,更重要的是要看這名總經理能否真正理解這些理念和方法;
            從我的經驗來看,對于這些理念和方法從字面理解是容易的、真正了解其內涵,必須要通過實踐的摸索,甚至要經歷一些教訓,方能完全領悟這些理念和方法的真締;
            以下是我學習和工作中的一些感悟,與大家分享:
            一、知道≠理解,知道≠會做,作為總經理有必要尋根問底;
            再談怎么做好總經理都是紙上談兵,知道不等于會做。作為總經理要不恥下問,多向同事、同行、甚至競爭對手討教。很多的理論要落實到工作實際,需要有許多具體的技巧,你也可能會去發明一些技巧,但討來的技巧往往比你自己發明的實用得多。
            首先,不要以為你已經懂了。比如:告訴你五種客源市場的開發方法,是否你以百倍的努力就必然可以取勝?其實不然,別人主動告訴你的往往只是大概,而決定成敗的是細節。
            比如你知道了要去發單片,可你知道在哪里發最有效嗎?你知道員工不在你的監控之下如何控制嗎?
            我曾經為給酒店、KTV掛指路牌奔波周旋了數月,后來才發現,我的同行只是到路邊的廣告公司,花不到60塊錢做個板往墻上一貼就完成了。
            作為酒店、KTV的總經理我們所缺往往的不是做什么的理論,而是如何做的方法;
            很多事情的成敗,往往就是我們不知道一些很簡單的細節;往往是因為以為知道了其實不知道,所以我們不知道敗在哪里。
            二、還事于民才能做好管理;
            2.1正確理解親力親為
            從進入公司以來,我一直聽到公司領導和同事談親力親為的管理,我當時的認為是,親力親為的管理就是所有的事情都親自去做。我想,親力親為就是,總經理要對所有的事情負責任,交給別人去做不放心,所以要總經理事必親躬。
            但隨著工作的逐步開展,我發現自己越來越忙,而手下的一些人工作越來越慢,甚至越來越空。曾經有一度,我對親力親為的管理產生了懷疑,因為我發現,我竟然沒有時間去做一些重要的事情,沒有時間思考,沒有時間為明天要召開的重要會議做準備,更沒有時間去和顧客和員工說話。我發現自己對酒店、KTV的掌握,隨著自己越來越忙,而越來越弱。
            在本次培訓的過程中,我讀了《服務精神——馬里奧特之路》一書,我完全驚醒了,我發現自己所謂的親力親為的管理和老馬里奧特的親力親為的管理有本質的不同。老馬里奧特親力親為是為了管理,而我曾經親力親為而放棄了管理。
            我確定自己必須從事務堆里脫身,而把時間用在和員工和客戶在一起,而不是處理很多急迫的事。我總結出親力親為的管理的目的不是代替員工做事,而是:讓員工感受到我對他們工作的重視,讓顧客感受到我對他們訴求的認真,同時讓自己也更加了解自己的員工和顧客。
            2.2逐步還事于民,支持員工成長
            總經理要從事務堆里逐步脫離出來,取決于你的員工的成長。還事于民的過程絕不是一個輕松的過程?偨浝硪虝愕墓芾韺訉W會如何執行,還要在一段時間監控他們真正會做和在按你的要求做事。
            在千頭萬緒的日常事務堆里,總經理往往會更加關注事情本身,要把事情做完,要把指標完成,但往往忽略了關注執行這些事情的人。
            其實,完成任務和指標只是結果,結果導向是以指標來評價和衡量你的過程,但執行的過程和執行過程中人的成長才是保證結果的關鍵。
            總經理的要務不是完成任務和指標,而是通過完成任務和指標的過程支持下屬成長。
            你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能?是否了解了你對他們的要求?他們是否能自覺自發地工作?他的成長方向是什么?他們是否和你同心協力?他們都有哪些優點和不足需要你來引導?所有這些問題是一名總經理真正需要關心的。
            2.3看人之大,才能培養人才
            總經理還事于民的程度也取決于總經理是否看人之大。往往,面對指標和工作任務的壓力,總經理往往不放心將一些事情放手讓下屬去做,這樣一來員工得不到任何成長的機會。
            而且,較少有員工愿意主動承擔,而總經理又不將壓力下放,長期以來就形成一種壓力向上推的風氣。員工一有困難,就將工作推給總經理,總經理漸漸被員工所領導。
            在一個優秀的總經理眼睛里,所有的下屬都有無限的發展潛力和空間。相信下屬能承擔更大的壓力和掌握更多的技能,總經理就會把工作下放給他們去做,而總經理更多觀察他們工作的效果和在此過程中能力的提高。
            任何工作我們都把它看成一場全員的培訓,讓員工最大限度發揮他們的才能,并從中學習和提升。比如我們倡導全員銷售,實際上意義非常深遠。全員銷售的過程是讓更多的員工成為有銷售意識和服務意識的人才的過程,是統一全店上下目標的過程?偨浝碓诖诉^程中是在打造一支無敵團隊。
            三、有膽有識才能搞好銷售
            3.1先做偵察兵、再做軍師
            我們需要如狼似虎的勇氣,但面對惡劣的市場和指標的壓力,我們也需要靜下心看看自己是否在做正確的事情。
            作為有限服務酒店、KTV的總經理,沒有那么多職能部門和助手來幫你出謀劃策,所以要求你自己就要成為一名有謀略的人。
            要成為一名有謀略的總經理,事前你必須成為一名偵察兵,銷售決策的關鍵在于你對地區和市場的了解程度;
            首先要了解地區,你和你的團隊必須踏遍酒店、KTV四周的大街小巷,逐一考察周邊的公司、商家和居民區,不要放過任何一條小路和深巷;你要畫一張戰略地圖,清晰標明每一條路上的商務樓,每一個居民區的位置和二手房價,每一個娛樂場所的消費水平和客源;
            其次要了解競爭對手,逐一拜訪你的競爭對手,不僅僅要了解競爭對手的一些資料,更重要的是要和競爭對手交朋友,成為長期的伙伴。他們可以教會你很多東西。
            最終要了解你的客人,向你的客人學習。不僅僅聽聽他們對產品、對銷售、對服務的看法;更重要的是了解他們從何來,為何來,何時來。
            3.2深謀遠慮,計劃長遠
            今天的銷售是為明天做的,今天的努力是為明天打基礎。明天我們希望什么樣的客源結構、出租率和平均房價,與今天我們在做什么工作息息相關。
            作為總經理面對指標的壓力,應該時刻保持清醒。有些客源只是一時的熱鬧,不能保證酒店、KTV長期的收益。
            我們學了收益管理和常旅客計劃,總經理應該更能理解自己應該做什么。生意不好的時候,我們把工作的重點放在哪里?開發團隊、還是拜訪公司?生意好的時候,如何加強管理,讓你的客源結構優化,讓酒店、KTV的收益增加?
            你的下屬會急功近利,但作為總經理要始終站高一線,清晰地認識到,什么才是正確的做事方法。
            3.3排兵步陣,嚴明軍紀,做好指揮官
            有限服務酒店、KTV沒有銷售部經理,因此總經理必須親臨銷售一線,親自督戰和指揮。
            全員銷售要求總經理把所有能利用的資源和力量調動起來,往往總經理會面臨一些來自內部的壓力,這時候總經理需要堅定和勇氣。
            要向員工灌輸全員銷售的理念,讓員工和你一起感受指標的壓力,而不要讓員工感到你讓他做銷售工作是慌不擇路的無奈選擇。
            指揮銷售和指揮戰役一樣,總經理需要有嚴明的軍紀和果敢。下屬面對困難產生惰性和尋找借口,是他們在成長過程中所需要突破的弱點。作為總經理不能輕易退讓。
            明確下達指標,以及指標的檢視標準,獎罰的程序和標準;不折不扣地執行。
            有時候下屬會提出虛假的解決方案,總經理更要寸步不讓。比如:有時候你不能允許下屬拿只簽字沒蓋章或只有傳真沒有原件的協議充數。
            四、敢于正視自己,向自己學習
            4.1不給自己找理由
            不給自己找任何理由,因為作為總經理,你不可能改變環境,能改變的只有自己。作為總經理,要正視自己的錯誤和軟肋,才能“操之在我”。如果懷著“無能為力”的心態,是肯定不可能有決戰的勝算的。
            就向馬里奧特一樣,不斷從錯誤中學習,自己才能不斷成長和提升。上司和同事的批評以及對自身的思考,讓我們更加清醒。
            面對挫折,有情緒是正常的,但目標是把酒店、KTV經營好,并不是讓自己的情緒好。面對競爭,許多判斷是無益的,比如淡季的影響、產品的問題、或者對自身能力的懷疑。這些判斷幫不到總經理達成其目標。作為總經理,把追求目標作為生活的態度,才能隨時區分出什么才是對自己真正有益的觀念、心態和訊息。
            4.2自我修煉,不容茍且馬虎
            我想,戰戰兢兢、如履薄冰確實是一名有限服務酒店、KTV總經理的真實寫照。作為總經理對自己的高要求,促使我們不斷總結自己。事業的過程是自我修煉的過程。
            敢于承認自己的錯誤、敢于面對自己的弱點,需要極大的勇氣。我們需要不斷突破,不容任何松懈和馬虎。
            總之,做好一名有限服務酒店、KTV的總經理,最重要的是善于學習,不僅僅在課堂中學習,而且還要在實踐中學習,更重要的是向自己學習?偨Y自己的經驗和教訓,我們會一次比一次做得更好。
            Tags:如何 做好 有限 服務 酒店 KTV 總經理 責任編輯:金回電子編輯部
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